Jeśli klient zgłasza brak dostępu do TV, proszę uzyskać od niego następujące informacje oraz wykonać następujące czynności (proszę wcześniej sprawdzić, czy dany kanał działa na dekoderze DEMO):
Proszę się upewnić, że dekoder się włączył. Jeśli nie wykazuje on oznak wyjścia ze standby, proszę o informację:
1. Jaki kolor diody świeci się na panelu przednim? (Jeśli żadna dioda się nie świeci, proszę sprawdzić dostępność prądu w gniazdku)
2. Czy dekoder reaguje na pilot? (czy dioda pulsuje podczas wciskania przycisków na pilocie)
3. Czy klient próbował odłączyć urządzenie z prądu i podłączyć ponownie? Jeśli nie, proszę to zrobić.
4. W jaki sposób zostało wyłączone urządzenie? (wyłączenie z pilota, samowyłączenie, awaria prądu)
5. Proszę o przesłanie zgłoszenia na pomoc@evio.pl z powyższymi informacjami oraz danymi klienta (numer klienta, adres mac urządzenia, jeśli klient ma więcej niż jedno na swoim koncie)
Jeśli dekoder wyszedł z trybu standby (włączył się):
1. Co widzi na ekranie (czarny ekran, błąd- proszę podać numer błędu)
2. Których kanałów dotyczy błąd? (wszystkich, wybranych- proszę podać jakich)
---Jeśli sytuacja dotyczy jednego/kilku kanału/kanałów---
3. Czy klient próbował przełączyć na inny kanał i powrócić na poprzedni- jeśli nie, proszę to zrobić. Czy to rozwiązało problem?
4. Proszę sprawdzić, czy opłaty w systemie eZK są przypisane do konta klienta oraz, czy są aktywne.
5. Proszę się upewnić, czy adres gniazda dekodera jest tożsamy z adres opłat (numer gniazdka musi być taki sam)
6. Czy otrzymali Państwo zgłoszenia od innych klientów o niedziałającym (tym samym) kanale?
7. Jeśli klient miał dopisany pakiet w bieżącym dniu proszę, aby przywrócił dekoder do ustawień fabrycznych. W przeciwnym razie aktualizacja uprawnień nastąpi po północy.
8. Proszę, aby klient przywrócił dekoder do ustawień fabrycznych- czy to pomogło?
---Jeśli sytuacja dotyczy wszystkich kanałów---
3. Jeśli klient widzi czarny ekran proszę, aby wybrał na pilocie zmianę kanału. Czy po tym klient widzi jakąś grafikę na ekranie, która informuje o zmianie kanału. Jeśli nie, proszę upewnić się z klientem, że wybrał prawidłowe źródło sygnału (klienci nieświadomi swoich telewizorów, często włączają inną funkcję telewizora i nie mogąc sobie poradzić, zgłaszają, że mają problem z działaniem usługi telewizji)
4. Proszę sprawdzić, czy opłaty w systemie eZK są przypisane do konta klienta oraz, czy są aktywne.
5. Proszę się upewnić, czy adres gniazda dekodera jest tożsamy z adres opłat (numer gniazdka musi być taki sam)
6. Proszę się upewnić, że dekoder jest prawidłowo podłączony do sieci (wbrew pozorom, klienci często niechcący- np. przy sprzątaniu, zahaczą przewód i rozłączą go)
7. Proszę, aby klient przywrócił dekoder do ustawień fabrycznych- czy to pomogło?
Jeśli sprawdzili Państwo te informacje, proszę o wysłanie zgłoszenia na adres pomoc@evio.pl z informacjami oraz danymi klienta (numer klienta, adres mac dekodera, jeśli klient posiada więcej niż jedno urządzenie.)